問い合わせフォームで電話番号必須の設計にしている方は少なくないのではないでしょうか。「電話で早く話をまとめたい」「いたずら防止になる」という理由は理解できますが、その設計が本当に自社の集客にとって最適かどうかは、一度立ち止まって考える価値があります。
この記事の要点
- 電話番号必須のフォームは、検討段階の相談者をかえって取りこぼすことがあります
- 電話番号を必須にするかどうかは、相談のタイミング・訪問者の性質・希望する返信速度で判断します
- メール必須・電話任意・相談内容の選択式にした事例では、検討段階の相談者を取りこぼさない設計にできました
問い合わせフォームに電話番号を必須にする、よくある理由
電話番号を必須にする事業者の多くは、「連絡先は多く取っておいたほうが安心」「電話のほうが早く商談に進められる」という考えを持っています。実際、今すぐ契約・購入を決めたい見込み客にとっては、電話番号の入力は大きな負担にはなりません。
一方でこの設計は、「問い合わせる側が、いまどんな検討段階にあるか」を十分に考慮していない場合があります。Googleの開発者向けガイド「Sign-up form best practices」でも、サインアップ時は”ask for as little as possible”(本当に必要な情報だけを求める)という考え方が示されており、電話番号を必須にすることは、事業者側の都合を優先した設計になりやすいという点は、意識しておく必要があります。
電話番号必須が机上の最適化になりやすい理由
問い合わせフォームに電話番号を必須にすると、次のような相談者をフォームの手前で離脱させてしまう可能性があります。
- 情報収集段階で、まだ電話で話すほど検討が進んでいない人
- 営業電話を警戒して、電話番号を教えたくない人
- 勤務中など、電話をかけ直される時間を読めない人
既存記事の問い合わせフォームがあるのに反応がない5つの原因でも触れていますが、入力項目が多い・負担が大きいフォームは、そもそも送信される前に離脱されてしまいます。電話番号の必須化も、この「離脱を増やす要因」の一つになり得ます。
電話番号を必須にするかどうかの判断基準
電話番号を必須にするか任意にするかは、業種や商材によって正解が変わります。次の視点で考えると判断しやすくなります。
| 観点 | 電話番号を必須にしたほうがよい | 電話番号を任意にしたほうがよい |
|---|---|---|
| 相談のタイミング | 今すぐ対応が必要な相談が多い(水道トラブル等の緊急対応業) | 検討段階の相談が多い(士業・コンサルティング・制作業など) |
| 訪問者の性質 | 検索で初めて知って問い合わせてくる人が中心 | 紹介や名刺交換で後から確かめに来る人が中心 |
| 希望する返信速度 | 当日中の折り返しが前提 | メールでのやり取りで差し支えない |
とくに紹介や名刺交換で仕事が来る会社に、ホームページは必要かでも書いたとおり、訪問者が「検索で偶然たどり着いた人」ではなく「すでに関心を持って確かめに来た人」である場合、電話で即決を迫るより、検討する余地を残したフォームのほうが相談のハードルを下げられます。
実際の設計事例:経営コンサルティング会社様のケース
私たちが支援した、大阪市内の経営コンサルティング会社様のホームページ制作でも、この点を検討しました。
この会社様は資金繰りや経営数字の相談を受ける専門職で、訪問者の多くは検索で偶然たどり着く人ではなく、名刺交換や紹介のあとで「どんな会社か」を確かめに来る人でした。制作時には電話番号を主導線にする案も検討しましたが、最終的には採用しませんでした。今すぐ話すほど検討が進んでいない段階の相談者ほど、電話番号の入力を求められた時点で離れてしまうと判断したためです。
実際のフォームは、メールアドレスを必須、電話番号を任意にし、相談内容を「資金繰り」「経営理念・経営計画」「幹部・社員との関係」「後継者引継」など6つの選択肢から選べる形にしました。電話で話す準備ができていない人でも、まずはメールで相談内容を伝えられる設計です。
電話番号を任意にする際に気をつけたいポイント
電話番号を任意にする場合、次の点には注意が必要です。
- 電話番号の入力欄自体は残し、「可能であればご記入ください」程度の案内文を添える(電話を希望する人の選択肢は残す)
- メールだけでやり取りが完結できるよう、返信のスピードと内容をあらかじめ決めておく
- 相談内容を選択式にするなど、電話をしなくても状況が伝わる項目を用意する
電話番号を任意にすることは、「電話を使わない」という意味ではありません。すぐに話したい人の選択肢は残しつつ、検討段階の人を取りこぼさない設計にする、という考え方です。
これからホームページを制作する方は、初めてのホームページ制作で失敗しないための準備リストもあわせてご覧ください。問い合わせフォームの入力項目をどう設計するかは、制作前に決めておきたい準備の一つです。
まとめ:この記事のポイント
- 電話番号必須のフォームは、検討段階の相談者を取りこぼすことがあります
- 判断基準は、相談のタイミング・訪問者の性質・希望する返信速度です
- 電話を任意にしても電話の選択肢自体は残し、メールで完結できる設計にすることが重要です
問い合わせフォームの入力項目は、一度決めたらそのままになりがちです。自社の相談者がどのタイミングで、どんな状態で訪れているかを見直し、電話番号の扱いを一度検討してみてはいかがでしょうか。
よくある質問
電話番号の入力欄自体をなくしてもいいですか?
A. 入力欄自体は残すことをおすすめします。電話で早く相談したい人の選択肢を残しつつ、必須にしないことで検討段階の相談者も取りこぼさない設計にできます。
電話番号を必須にしたほうがよい業種はありますか?
A. 水道トラブルなど即日対応が前提の業種や、今すぐ対応が必要な相談が中心の業種は、電話番号を必須にしたほうが相談者にとっても合理的です。業種ごとに相談のタイミングを踏まえて判断することが重要です。
電話番号を任意にすると、問い合わせの数は減りませんか?
A. 入力の負担が減ることで、むしろ検討段階の相談者からの問い合わせを拾いやすくなるケースがあります。ただし効果は業種・訪問者の性質によって変わるため、自社の相談者の傾向を踏まえて判断することをおすすめします。
相談内容を選択式にする場合、何個くらいの項目が目安ですか?
A. 私たちが支援した事例では6つの選択肢に整理しました。項目が多すぎると選びにくくなるため、実際によくある相談内容を5〜7個程度にまとめるのが目安です。
問い合わせフォーム、見直してみませんか
入力項目の設計は、問い合わせの数や質に直結します。自社のフォームが今の相談者に合っているか、CROSS PEAKSまでお気軽にご相談ください。